助力南方航空维系客户关系,搭建客服信息化管理平台
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助力南方航空维系客户关系,搭建客服信息化管理平台

目前直播带货的形式十分火爆,南方航空跨境电商遇到了获客过多,客服回复消息无法达到100%,售后服务纠纷无法精准定位,聊天会话内容以及图片容易过期和丢失,内部管理文档较多,存储得不到相应的处理。

助力南方航空维系客户关系,搭建客服信息化管理平台

                         

前言

随着互联网技术变革与数字经济增长,人们消费水平与需求的日益提升,跨境电商作为一种新型贸易模式,发展迅速。进一步实现企业数字化、信息化管理对于电商行业的后续发展尤为重要。企小码会话存档系统恰能为企业提供客服监管、信息留底的平台,帮助企业更好管理员工,解决客户纠纷。

一、公司简介

南方航空跨境电商(海南)有限公司(以下简称“南方航空跨境电商”),于2020年12月25日成立,为南航物流全资子公司,依托于航空物流、旅客流量的优势,电商和贸易业务发展迅速,经营范围涵盖百余项,进出口贸易业务广泛,电商营销渠道丰富。


                         

二、经营管理需求

作为电商企业,南方航空跨境电商在开展线上商城的同时,也通过直播渠道推广产品,客流量可观。为能更好提升客户体验,管理客户关系,推动企业稳定发展,南方航空跨境电商意识到优化提升客服系统的重要性。企小码会话存档能够给南方航空跨境电商提供客服沟通监管、客户信息存档、文件归档的平台,亦能以小成本直切企业痛点,解决需求。故南方航空跨境电商与企小码会话存档最终达成合作,部署了SaaS版本的会话存档。

三、企业痛点

1、直播获客量大,客流量集中,客服容易漏回消息,客服质量亟待提升;

2、客户数量众多,产生纠纷追溯定位困难,聊天记录易过期;

3、订单数目庞大,文档众多,文件存储与管理存在压力。

四、解决方案

基于南方航空跨境电商针对于维系客户关系,客服监督管理的需求,企小码会话存档为其部署了SaaS版本会话存档,通过购买少量账号,最终满足存储全客户会话信息,企业客服质量、时效性监管,以及云端数据存储的需求。

                         

>>>客服质量监管,超时提醒实时防护

超时提醒是企小码会话存档的特色功能之一,南方航空跨境电商通过企小码后台可以进行提醒规则的设置,员工超时未回复客户,系统将根据每一个设定的时间给员工发送提醒,避免遗漏回复的情况发生。同时系统支持设定监管成员,定时汇总员工回复情况并进行推送,员工状态及时了解,有效监管。


>>>所有客户会话消息存档留底,避免纠纷

企小码会话存档支持保存全企业聊天记录,包括员工、客户、以及群聊的会话行为和内容。南方航空跨境电商给客服账号开通会话存档以后,能做到存储所有与对应账号产生沟通的会话内容,会话信息永久存档留底,支持随时查看与导出,极大程度优化了客诉处理,有效避免不必要的纠纷。


>>>订单文件永久存储在云端,支持随时查看、检索、下载

企小码会话存档自动存储公司会话文件在云端并分类,突破企业微信存储文件的时间限制,并支持随时查看、检索、下载,有效地减轻了南方航空跨境电商的文件存储、分类压力。

五、总结与成效

在成功开通会话存档后,南方航空跨境电商在有效提升客服服务质量,提炼客服沟通话术的同时,也将所有客户会话记录存储下来,有效规避了大量潜在风险。企小码会话存档助力南方航空跨境电商实现了低成本、高功效的信息化管理平台的搭建,支持企业进一步可持续发展。

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